2019年,秉持通过创新服务提升客户满意度的理念,交通银行信用卡正式推出“账单秒懂”智慧账单体系,旨在给客户提供更高效的查账服务,这是继2018年推出秒级服务8大功能后,交通银行信用卡在服务领域发起的又一轮“提速革命”。
纵观过去十年,在销售增速加持下,信用卡行业迎来爆发式增长。繁荣的业态催生了庞大而复杂的客户需求,为了更好地优化客户体验,智慧账单应运而生。
日历账单,精准洞察客户痒点
“查账单”是信用卡客户的高频需求,而面对账单客户从看不懂,到不想看,究其原因,还是账单呈现方式不够人性化。交通银行信用卡敏锐洞察到客户在看账单上的痒点,基于“秒级服务”体系,推出智慧账单,其核心为业界首创的“日历式账单”。针对客户查账场景推出的日历账单,主要从三个方面优化了客户的查账体验。
一是账单日历化展示:以日历化形式记录客户消费情况,点击每个交易日,可直接定位当天交易;二是滑动切换账期:日历账单完整聚合各类账单入口,可上下滑动,查询本期/待出/历史账单;三是交易日定位,以“橙色、绿色”双色标识区分交易,明确标记“花出去的钱”、“收进来的钱”,帮助客户迅速定位交易日,点击日期就可查看当日明细。此外,“链接还款”功能为客户实时提示当前剩余应还款金额,并链接直达还款,客户可见即可还款。
新经济时代,客户消费特征迭变迅速,能精准洞察客户核心诉求,就能抢占先机。智慧账单的背后不仅是对客户不断提速的工作和生活的精准洞察,更是对产品细节的持续打磨和对极致服务的不懈追求。
智慧账单,于细节处见匠心
智慧账单延续“秒级服务”打造颠覆式服务体验的初衷,聚焦客户查账普遍存在的问题,从多个维度提供解决方案,构建起“秒懂”账单体系:除日历账单外,智慧账单还在选卡排序、分期展示、积分信息、交易描述等细节方面进行了优化。
客户登录“买单吧”APP查账,选卡浮窗中各信用卡按照待还金额由多至少依次排列,同时展示待还金额及卡面图像,账户信息一目了然;查账界面增加显示正在分期笔数及每个月分期数额,便于分期客户了解分期账务信息;升级后的积分界面包括交易平台和商家信息,让客户对每一笔积分都做到心中有数;另外,交易信息展示采取了精确到秒的描述方式,真正实现了客户查账的“秒懂”体验。
数字技术飞速发展,企业认知持续更新,“客户时代”与“产品时代”已无明显边界,应对日趋复杂的客户需求,“服务定制化”的最优方式,就是尽全力做好每一个产品细节,全方位覆盖客户需求点。智慧账单紧贴客户真实需求,牢牢把握客户查账场景的每一环节,完美诠释了需求差异化下的服务统一化。
科技赋能,从体系化升级到生态圈构建
智慧账单的推出,根植于交通银行信用卡顺应绿色金融潮流、着力提高客户服务体验、积极承担引导信用卡行业良性发展社会责任的坚持。
2015年,交通银行信用卡推出“电子化账务服务”,以互联网化的账务服务全面替代纸质账单,客户可通过“买单吧”APP、电子邮件、微信、短信等多种方式了解账务信息,全面保障客户知情权。节约的纸质账单资源,等同于每个月让约6000棵树木免于被砍伐,还可降低运营成本,实现客户-企业-社会的三方共赢。
2017年,交通银行信用卡在业内首次提出“秒级服务”概念,同时实现了持卡人账务服务的全面互联网化,不仅提升了客户查账的便捷性,更有助于保护客户信息安全。2018年,秒级服务推出秒开秒用、优惠秒享、积分秒用、智能风控、智能客服、智能调额、争议秒赔、延误秒赔8大功能。
2019年,智慧账单的推出带动“秒级服务”进一步升级,实现“账单秒懂”,进一步提升了用卡场景的服务体验。由此,交通银行信用卡用短短三年时间完成了秒级服务闭环的打造。
四年来,交通银行信用卡与时俱进,以匠心精神坚持“死磕”客户体验优化升级,践行企业社会责任的步履坚实,在2019年取得第一财经·中国企业社会责任榜——创新驱动贡献奖。
事实上,“秒级服务”只是交通银行信用卡互联网转型的一个成功案例。自成立以来,交通银行信用卡始终致力于信息科技与业务应用的耦合,聚焦人工智能、区块链、大数据等前沿领域,深度推进数字化、智慧化转型,通过用好海量大数据,实现服务、产品、渠道的进一步整合,形成“金融+科技+场景”的服务模式,做强消费金融生态圈。
以优化客户体验为核心的品牌追求、精益求精的品牌塑造、布局先行的品牌洞见,是交通银行信用卡的三大制胜关键。
在科技智能化、时间碎片化的大背景下,客户对服务的需求正在经历由优质到高效优质并存的转变,对传统银行提出了更高的要求。智慧账单真正实现了“为客户优化服务体验、为品牌打造生态系统正循环、为行业提供发展参考”的多赢目标,是交通银行信用卡品牌前瞻性的又一次证明,也是引领行业趋势的创新之举。
